"无理由退货"会增添店家无穷麻烦？恐怕是想多了……

 
近日，来自江苏连云港的张女士来沪旅游时，在某商场花380元买了一件连衣裙，当晚回家后就后悔了。由于吊牌还没拆，第二天她就去找商家退货。没想到店员告诉她，该店售出的商品如无质量问题，只换不退。“现在不都是七天无理由退货吗？我在网上买东西都可以退，在实体店退个货怎么比网购还费劲？”
网购推行“7日内无理由退货”，实体店仍止步于“三包”规定
张女士的“实体店退货之困”，很具有普遍意义——在一些实体店购买商品，只要不属于质量问题，是很难退货的。最宽容的也就是“只换不退”了，甚至有时候“换”也会遭到阻挠。
“实体店退货之困”是一种社会现象。没有质量问题的商品，实体商家态度有三种：有的表示，如不影响二次销售，可以退货；有的则表示，只能换不能退；还有的表示，没有质量问题，不退不换。这三种“游戏规则”，相信大多数消费者都领教过。
张女士的“在实体店退个货怎么比网购还费劲”，指的是2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》规定，“除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。”据了解，目前“七日无理由退货”确实只适用于网络、电视等远程购物，实体店的售后服务执行的仍然是“国家三包规定”，即产品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。
为何网购能做到的事情，实体商家却做不到？记者在采访中，他们的回答不外乎以下几种：有的担心顾客恶意钻“无需理由退换货”的空子，只要吊牌不剪掉，今天买明天退，天天穿新衣，导致商家利益受损；有的担心竞争对手寻衅滋事，纠结一批退换货专业户，今天把柜台买空，明天把商品买断货，干扰正常经营秩序；有的则私下向记者表示，顾客提出退换货的时候会“友情操作”，但企业不会作为一项公开制度对外，“能执行‘三包’规定就不错了，这种吃力不讨好的事情干了增加企业负担……”
这家坚持“无需理由退货”的企业，退货率其实不到1%
尽管不少实体商家仅仅满足于执行“三包”，但上海有一家却把“无需理由退货”坚持了22年，他们又是怎么看待这件“吃力不讨好”的事情呢？“我们坚信绝大多数顾客是为了买而来，不是为了退货而来；让顾客无需理由退货，不是做不到，而是感情不到；不要为了1个无理取闹的顾客，而不去相信剩下的999个顾客。”新世界股份总经理徐家平说道。

地处新世界城3楼的客服中心，商家将“无需理由退换货”的若干规定进行张榜公示。据了解，新世界城每个楼面都有这样的客服中心，在9楼还有一个总服务中心负责受理无需理由退换货。 吴卫群摄
 
早在1996年，上海新世界城就创造性地提出了沪上百货业“无需理由退货”的售后服务新概念，超越了“三包”规定的时效、范畴和限度，在上海乃至全国商界引起了轰动。运营部经理陈莹向记者回忆说：“该理念实施初期，营业员中存在着‘难、烦、怨’情绪，担心都来退货，生意白做，让欺诈者钻空子。在实际操作中，也确实发现有个别消费者把我们当成了免费的衣橱，买了退，退了买，天天翻行头。”
“然后，这些顾客想不到的是，他们在新世界买了退、退了买，一路绿灯，回去当做‘经验’告诉其他人时，倒是给我们做了活广告，越来越多顾客冲着这份信任，一来二去成了我们的老朋友；此外，城市在发展，市民的素质在不断提升，22年下来，我们的‘无需理由退货’早已进入常态，恶意退货的顾客已经非常罕见。”
数据也证明了这一点，新世界城自开展“无需理由退货”的以来，公司平均每年退货3.3万笔，20多年来，退货率始终不到1%，为了更好地完善这项制度，新世界城还专门设立了200万元专项退货基金，实行“先行赔付制度”，进一步解除顾客无需理由退换货时的后顾之忧。“以2018年5月份为例，商场日均退货数量56起，日均退货金额12万元，占日销售额百分比1.64%。
另据记者在采访中了解，不仅是新世界城，总部在上海的家乐福、麦德龙等外资零售业，也早已实行了“无需理由退货”的制度，退货数量与销量之比同样微乎其微，根本不是有些实体商家担心的那样，恶意退货的顾客层出不穷，扰乱正常经营秩序。家乐福的规定为：“因顾客改变主意，商品尺寸/颜色不合适，商品存在质量问题产生的退货；以及顾客因收银员重复扫描单品而支付了双倍的款项，顾客凭原始收银小票或发票，在商品包装完好的情况下，自购买之日起15天内至服务中心办理退货；对存在质量问题的生鲜类商品，接受无商品退货（自购买之日起15天内）；鞋类，家电和手机退货仍按照国家三包规定执行。原则上，如没有质量问题，以下商品的退货将不予受理：音像制品、电池、电动自行车、书、内衣，已改过的裤子，化妆品，营养品、食品，烟酒……”据了解，以家乐福万里店为例，每天产生的“无需理由退货”也不过20单上下，远低于商场日均销售额。
麦德龙实行的“无需理由退货”时间跨度更长，有关负责人士告诉记者：“麦德龙实行网上网下同等的‘无需理由退货’的政策，叫做‘90天无忧退换政策’。包装完好，有发票的，符合退换货政策的都可以退换，以普陀商场为例，一天的退换量是10-15单。”由此可以发现，商品退换货的比例在商场的日销售额中所占的比例也微乎其微。
建议大百货、购物中心、市级商圈以及特色商业街区开展试点，率先垂范
“在硬件上，上海的大商厦大百货公司已经丝毫不逊色于国外其他大城市，但在软件上，与发达国家尚有差距，售后服务中的‘无需理由退货’就是需要补上的一课。”上海市商业经济研究中心主任齐晓斋说道：“记得一次我去美国出访，在某个城市的某著名连锁卖场买了一瓶咖啡，后来担心因为是玻璃瓶装，托运时易碎，跟导游一说，原来这家连锁卖场不光无需理由退换货，而且在另一家城市的连锁门店，只要凭购物小票，一样能够退换货。”
值得欣慰的是，今年3·15，中国消费者协会制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》，有关负责人士表示，欢迎更多企业参与线下实体店无理由退货承诺活动。为此，齐晓斋建议，倡导“无需理由退货”，可以分两步走：一方面，行业协会、商业街联合会、消协等机构可对标国际，研究制订“无需理由退货”的行业标准；另一方面，本市一些大型百货商厦、购物中心、市级商圈以及上海特色商业街区可先行一步，开展试点、率先示范。“无论从打响上海购物品牌，提升上海商业软实力的要求，还是从以诚信为本、以服务取胜，振兴实体商业的角度，上海作为中国最发达的商业中心城市之一 ，无需理由退货理应走在前头。”