携程董事局主席一小时带货千万元，驴妈妈20%产品上直播，旅游业回暖了吗

“看到直播画面中，携程董事局主席一副穿越回古代的打扮，推介一家古色古香的酒店，我当时真的惊呆了。”资深旅游达人余先生告诉记者，没想到大企业老板一点都不高冷，相反还有点萌萌哒。

他预订了直播推介的那家酒店，“价格真的优惠！我开始明白爱人为何常说看直播就会有消费冲动，某种程度上，直播确实比图文更直抵人心。”

近期，国内数千景点重新开放、部分省市开放本地游，旅游业终于逐步迈向复苏。从清明环比暴增的出游数据，到“五一”同比翻倍还不止的搜索数据，旅游业回暖趋势明显。

细心的人们会发现，重启后的国内旅游业正展现出全新的面貌，新玩法、新产品层出不穷——浓浓春意背后，上海的各家旅游企业也正在于困境中不断思考、创新，捕捉疫情冲击下的行业发展机遇，推动旅游业走向复苏。

疫情倒逼企业创新

“新冠肺炎疫情让旅游行业反思，只有不断求变创新，才能找到未来可持续发展的道路，直播就是一种目前被证明有效的创新方式。”携程“大BOSS直播”项目负责人告诉记者，近期，她与集团董事局主席梁建章忙于奔波各地了解旅游业复苏情况，希望通过直播，最大程度地激活市场、直达用户。

梁建章与湖州市副市长共同直播。

3月23日，梁建章在三亚亚特兰蒂斯酒店发起第一场直播，1小时内销售额超过1000万元。目前，携程已进行了四场“大BOSS直播”。其中，4月2日，梁建章穿上汉服与浙江湖州副市长共同直播的那场，1小时内销售额创纪录地达到2691万元。

“从大环境看，疫情期间视频用户数量和活跃度都在大幅增长，各行业都在直播带货。”该负责人说，“携程正在为提振整个旅游行业发力，当团队向梁建章提出请他本人出任主播的倡议时，他当即同意，还主动要求每次搭配与直播主题契合的服装，给观众更加身临其境的视觉体验。”

几场直播下来，携程感受到用户的巨大需求和行业的信心，未来，这种直播形式或将一直延续下去，最终实现每周一播。

同样是上海的互联网旅行社，驴妈妈也在积极尝试让旅游产品呈现视频化、营销直播化，并要求直播推广必须覆盖20%的旅游产品。

公司董事长王小松介绍，除了在员工内部挑选主播进行培训外，驴妈妈还邀请知名博主在各大直播平台“边游边播”，让更多市民在家里一览春光，感受旅游业的新面貌。“目前的情况看，直播的客户转化率要比图文介绍高20%。”

除旅游直播外，各大旅游企业还推出了逾期未使用可自动退款的预售、先游后付、多店通用券等创新产品，推动旅游业复苏，为疫后行业发展提供了新思路。

以行业的确定性应对疫情的不确定性

当下，国内旅游业已开始逐步复苏，业内初步预测，暑假前国内游有望恢复正常。但海外疫情发展趋势仍不明朗。

尽管疫情带来的种种不确定性尚未消除，旅游从业者似乎都对未来充满信心。“疫情并未使旅行需求消亡，它只是被延后。”携程首席执行官孙洁多次强调这一点。“出境游恢复慢一些，但可以肯定，它会获得更大的发展空间，人们会感悟到旅行意义的深远。”驴妈妈创始人洪清华也表示。

驴妈妈邀请专业博主边游边播。

信心来自行业的确定性——业内人士认为，人们对美好生活的向往与旅行的喜爱不会发生根本性改变，这就是旅游行业最大的确定性。而不断修炼内功，为消费者提供更好的服务、更具性价比的产品、更可靠的保障则是旅游业可持续发展的根本动力，也是旅游企业应对疫情的最有效手段。

携程发起“旅游复兴V计划”，推出逾期可自动退款的预售产品，以及4至6折的多店通用券；驴妈妈推出先游后付的旅游新模式……这些从本质上说，都是服务、产品、保障的升级。

优质的产品自然能够点燃消费者的热情。3月初，携程开启“复兴V计划”，两周后，酒店预售销量增长20倍；3月25日，携程多店通用券正式预售上线，首日销售额就超过2000万元。

“疫情过后，旅游业一定是以‘质’为核心发展理念。”王小松说，“我们希望通过打造安心、舒心、放心的旅游产品，帮助消费者也恢复出游信心。”

旅游业迎来新机遇

危与机，往往是并存的，复兴旅文集团董事长钱建农在公司2019年业绩发布会上表示，疫情给旅游行业带来了三大机遇，包括消费观念改变带动旅游业转型升级；行业洗牌后，有准备的企业迎来发展机遇；线上办公室模式流行让休闲度假游获益。

“旅游业进入一段低谷期，但疫情也带来了一些正向改变。”一位携程高管也表达了自己的观点，“携程一直在推动景区进行信息化建设，而疫情大大加快了这一进程。为了控制游客流量，很多景区都开始推行分时预约。这能实现削峰填谷的目标，能大幅提升景区环境和游客的参观质量，是未来旅游业发展的一大趋势。”

此外，疫情加速了行业整合；提高了三、四、五线城市的在线渗透率；还倒逼企业简化业务流程、提高自动化比例、优化数据平台的基础架构……

“疫情让我们再次意识到技术和服务体系的重要性。”这位高管表示，17年前的携程，面对突如其来的数百万退单，可能已经瘫痪了；而2020年，公司用10天时间处理完成了90%以上的退单。在这背后，技术和服务体系的迭代发挥了关键作用。“因为我们启用了重大灾害旅游体验保障基金，及时为客户办理退款，公司客户满意度达到了历史新高，这将转化为长期的客户参与度和留存率。”

未来，携程计划运用更多技术化、工具化的手段，提升解决问题的效率。比如，强化机票自助退改系统，加强客服机器人常规问题的处理效率等。