上海首个消费纠纷视频调解平台上线，这样的“老娘舅”你能接受吗？

 
几乎每一件消费纠纷的“化干戈为玉帛”，都离不开“老娘舅”们的调解。但如果让“老娘舅”们坐在电脑或手机屏幕后面“隔空”调解 ，纠纷双方能接受吗？
解放日报·上观新闻记者3月14日从浦东新区市场监管局获悉，上海首个消费纠纷视频调解平台将在3月15日上线，纠纷双方和介入调解的“老娘舅”只需“隔空喊话”，就能在线达成共识，解决争议。

工作人员正在调试系统，老娘舅、企业和消费者以后将在一个网络视频会议室里完成调解
近年来，浦东新区年均消费投诉量在3万件左右，约占全市的六分之一，其中约八成可以通过电话调解，剩余两成投诉最终要到消费者权益保护组织进行现场调解。
在快节奏的生活工作环境下，传统的现场调解方式有时会让纠纷双方颇感折腾。
“现在跨省市消费纠纷呈逐年上升趋势，有些消费者是来上海旅游的，甚至定居在大洋彼岸，让他们专程来跑一趟消保委，难度可想而知。”浦东新区消保委秘书处秘书长徐海建举了个例子，有名消费者在澳大利亚定居，与注册在浦东的某旅游平台发生纠纷，结果花了小半年才排出档期，转了两次飞机，到上海参加调解。为此，这名消费者还不得不在上海订酒店住了一晚。
短短几十分钟的现场调解，各方却为此付出成百上千倍的时间和成本，实在太折腾了。
能不能“让数据多跑路，百姓少跑腿”？经过调研，浦东新区消保委发现杭州的互联网法院值得借鉴，于是联系相关技术方，开发出了一款“公道互联”手机软件。

工作人员展示手机上安装的消费纠纷视频调解平台
徐海建告诉记者，通过各种渠道投诉的消费者，消保委会与其沟通，确认其接受视频调解后，会登记其身份证号码及电子邮箱等联系方式，然后发一个“调解码”给他。在安排好的视频调解时间内，只要在手机软件上输入“调解码”，就可以参加“三方会谈”。
“老娘舅”们从线下调解变成在线用视频通话的方式调解，大家能接受吗？
记者随机采访了10名消费者，均得到了肯定的答案。
有消费者表示，自己平时上班忙得紧，几乎无法挤出时间参加调解，用互联网思维来解决争议，既时髦又实用。
也有消费者表示，在线调解在举证等方面甚至比现场调解更有优势。比如要出示什么发票，或者“直播”产品具体有什么问题，只需在家里调整下手机摄像头的位置，企业和“老娘舅”们就都看到了。这种举证过程，要是带到现场做，有时纠纷双方会互相指责“证据作假”或“证据不全”，反而说不清楚。

消费纠纷不用到现场就能“面对面”解决
除了方便，消费纠纷视频调解平台还能快速将纠纷双方的语音转换成文字，并自动生成调解协议文本，只要纠纷双方确认无误，并接受调解，那么就能马上拿到调解协议，结束纠纷。同时，整个消费纠纷的调解过程留有视频档案，确保了处置流程的规范和透明。
据透露，以消费纠纷视频调解平台等为基础，浦东开发的“公众诉求大数据分析及利用”系统近期也已上线运行。不仅可以便捷地处理单起的消费纠纷，还能批量分析每年10万多条的消费投诉数据。

“公众诉求大数据分析及利用”系统截屏
如果短期内，某一类消费投诉或某一个市场主体发生的消费投诉数量激增，系统就将自动预警。经过分析筛选后，浦东市场监管部门将对相关投诉或市场主体采取主动干预，通过行政约谈或上门检查，第一时间了解和处置问题，让消费纠纷尽快得到解决。
“以前主要靠分析人工记录，或者凭经验或感觉来查找重点检查对象。”浦东新区市场监管局消保处黄慧表示，借助新系统，相关领域和市场主体的消费风险都可以量化排名，对应的监管就能更加有的放矢，从而少干扰、不干扰守信者，多监控、多督促失信者。