“315”要来了，为什么这些互联网公司又紧张了？

 
每年“315”之前，不少互联网公司都很紧张：怕点名、怕批评、怕维权，甚至到处打听谁会被曝光。因为每年“315”前后，各级消费者保护组织、不同媒体都会集中对侵害消费者权益的行为进行曝光，互联网公司往往“榜上有名”——据不完全统计，仅在2007年至2018年的央视“315”晚会点名案例中，与通信、数码科技、互联网相关的占比就达到22%。所以有人戏称，“315”也是检验互联网公司危机公关能力的时候。可是，试图通过危机公关消除负面影响的互联网公司是不是应该反思一下，为什么自己会上“315”的“黑榜”？
原因之一，恐怕来自互联网行业的发展速度。“创新”是互联网行业的关键词，新服务新业态层出不穷，互联网企业服务的对象也越来越多。但是，在新服务和新业态中，有多少存在侵权风险呢？
当然，这些“风险”需要一分为二看待——有的是因为新技术、新服务、新业态刚刚出现，还不完善，所以在发展中可能会出现侵害消费者权益的问题。如果是这些，那么企业在遭到曝光和批评后，虚心接受，只要态度诚恳、补救措施到位，相信能赢得消费者的谅解。
但不可否认的是，还有些问题是企业在创新中已经预料到的、却因为这样或那样的问题没有进行预防或给出解决方案。这就暴露出企业“明知不可为而为之”的消极态度，一旦被曝光，“千夫所指”并不让人意外。
事实上，不论何种原因造成的侵权行为，企业都是第一责任人，并不能用“创新”来推卸自己的责任。“日新月异”是互联网行业的标签，随着5G、大数据、物联网、人工智能等新技术的发展，更多的新服务会出现在人们生活中。从以前曝光的案例看，与这些新技术相关的问题正逐步浮出水面，包括个人隐私泄漏、机器人取代人的伦理问题等。所以对企业来说，在业态和服务创新之前，有必须提前考虑是否会侵害消费者利益，以及一旦因为技术不完善而影响消费者时该如何应对。只有这样，才能从根本上降低企业在“315”被点名的可能性。
还一个让互联网企业特别担心“315”的是企业本身就“心里有鬼”——深知自己的服务存在问题，尤其是存在之前已经遭到曝光却没有从根本上解决的问题。比如，如何规范竞价排名、外卖平台如何杜绝“黑心”作坊、电商售后服务如何不再推诿等，都是“老生常谈”的问题。如果今年再曝光，相信仍旧会有很多“老面孔”企业被点名。
即便如此，企业宁可侥幸也不愿从根本上解决问题。这就与监管不完善有关系——面对新技术和新服务，有的监管方式已经显得落后，或者法律法规不完善，无法有力监督。在这种情况下，有的互联网企业抱着“行业通病”的心态试图蒙混过关，可面对“315”又担心自己成为行业中的“负面代表”。
其实，对于有这些担忧的企业，应该想得更长远一些。一方面，从生怕被曝光或已经被曝光的现状看，企业未必不知道自己的经营行为存在问题，而且随时随地可能遭到舆论批评、监管部门查处。那么，与其战战兢兢、心怀侥幸过日子，为何不釜底抽薪，对自己的业务模式来一次大清理，从根本上解决被曝光、被点名的风险呢？另一方面，那些抱着“行业通病”心理的企业也要意识到自己的短视：以往，消费者可能健忘、可能因为新的舆论事件而“放过”当下批判的企业；但现在，消费者越来越理性，大数据也让所有的信息“有据可查”，这就使得企业如果坚持“小洞不补”，那么再次发生类似危机时，消费者会迅速想起或找出之前的案例，从而形成更强的批评声音，让企业感受“大洞吃苦”。
在互联网行业，有的企业被称为“危机公关能力很强”，但笔者与这些企业的危机公关工作人员也接触过，他们最直观的感受却是“能不能消除负面影响，不是公关能做什么，而是企业本身想做什么”。危机公关是问题发生后的补救措施，其作用远不如企业在发展之初就考虑周全；而决定危机公关效果的，也是企业如何看待问题的态度——如果能直面错误并给出有效的解决方案、能够吸取教训从根本上解决问题，那么即使危机公关能力不强，市场仍旧会给出正面的回应。相反，即使企业的危机公关人员再擅长口吐莲花、再长袖善舞，如果拿不出扎实的解决方案，仍旧难以获得消费者谅解。
所以，对那些看到“315”就紧张的互联网企业来说，与其想着如何进行危机公关，不如从自身着手，看看如何一劳永逸地堵上可能被曝光、被批评的漏洞。