上海建立“一网通办”帮办制度

找政府部门办事，规章制度看不懂、操作遇到问题、想要有人帮忙，怎么办？日前，本市建立“一网通办”帮办制度，为企业群众在线上、线下办事提供即时帮办服务，提高办事便捷度。首批35个开通“线上人工帮办”的高频事项已于11月26日正式上线，这些事项的办件量约占“一网通办”全年总办件量的三分之一，自9月10日试运行以来已累计帮办2.4万次，日均帮办400余次。

“企业、群众在网上办事过程中，迫切需要专业人员的实时帮助。完善线上帮办制度主要就是为了解决这个问题。”市政府办公厅政务服务处处长陈益源介绍，目前“12345”热线作为“一网通办”的总客服承担了电话咨询的工作，但一些专业问题无法实时解答，需要派单给业务部门，再由业务部门反馈，“如果办事遇到问题，过了一天才有人来回复，体验一定不会很好”。

帮办制度建立后，智能客服“小申”可以依托“一网通办”知识库提供快速智能问答，提供“7×24小时”在线智能咨询服务。线上人工专业帮办由各相关部门根据咨询量和业务情况配备专业人员，在“一网通办”PC端或“随申办”移动端通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。这一尝试在全国省级政府层面属于首创。

企业群众在“一网通办”平台网上办事时，首先通过“小申”进行在线咨询，在“随申办”App、微信小程序、支付宝小程序的办事页面，左侧的“线上帮办”按钮十分醒目，点击后就进入了客服对话页面。基于不断丰富的“知识库”，“小申”可以自动回答办事人的提问。对于“小申”未能解决的问题，办事人可以申请线上人工帮办，线上帮办平台将根据办理事项和咨询内容自动转接各有关单位帮办。“有了帮办，就像在淘宝买东西有客服一样，办事更方便了！”不久前退休的张阿姨原本并不能熟练操作“随申办”，通过在线人工帮办，很快就完成了离退休人员公积金提取的办理。

按计划，到明年年底前，“线上人工帮办”要覆盖本市办件量居前的100个企业事项和个人事项，预计全年办件量将超过7000万次，占“一网通办”总办件量的80%。同时，相关部门还将不断提升智能客服精准化、智能化服务水平，努力实现“小申”解决率达50%、“线上人工帮办”解决率达90%的目标，确保工作人员1分钟内首次响应，并探索录播短视频、直播等方式解读办事指引，让企业群众边办边问、政府部门有问必答。

企业、群众在线下办事时，如果需要，也可由政务服务中心工作人员协助办理。此外，本市还将建立领导干部定期到办事窗口帮办制度，各有关单位领导班子成员每人每年至少开展一次帮办工作，聚焦高频和疑难复杂事项陪同企业和群众办理，换位体验申请、受理、审核、办结、反馈等办事全流程，积极听取企业群众意见建议，从而发现办事过程中存在的问题，并从顶层设计、业务流程、体制机制等层面统筹协调、推进改革。